If I buy a digital film, is it really mine? The house of cards of trust in platforms.

C’è una parola che utilizziamo ormai quasi senza pensarci quando compriamo qualcosa online: buy.

Acquistiamo un film. Acquistiamo un videogioco. Acquistiamo un libro digitale. Acquistiamo musica, software, contenuti aggiuntivi, applicazioni.

Premiamo un pulsante con scritto “Compra”, paghiamo e, nella nostra testa, accade esattamente quello che accadeva quando uscivamo da un negozio con una videocassetta, un DVD, un CD o un videogioco dentro una busta: quella cosa è nostra.

Solo che nel mondo digitale questa certezza potrebbe essere molto più fragile di quanto immaginiamo.

A riaprire una questione tutt’altro che nuova è il caso raccontato nelle ultime ore da Multiplayer.it: un utente sostiene di aver acquistato nel 2022 attraverso Google Play le versioni estese della trilogia de The Lord of the Rings e di essersi successivamente accorto che i film non erano più disponibili nella propria libreria. Secondo il racconto, l’assistenza avrebbe spiegato che i titoli erano stati rimossi dal catalogo e avrebbe negato il rimborso perché erano trascorsi più dei 120 giorni previsti per richiederlo.

It's important to say this right away: non abbiamo abbastanza elementi per stabilire definitivamente cosa sia accaduto.

Lo stesso articolo precisa che la vicenda si basa principalmente sulla testimonianza dell’utente e sullo screenshot di una conversazione con l’assistenza, successivamente pubblicato online. Non è quindi possibile sapere se siano state omesse informazioni, se esistessero particolari condizioni legate a quell’acquisto o se la situazione sia esattamente quella descritta.

Ma forse il punto più interessante non è nemmeno stabilire chi abbia ragione in questo singolo episodio.

Il problema è che una storia del genere appare immediatamente credible a milioni di consumatori.

Ed è proprio qui che dovrebbe scattare qualche campanello d’allarme per le grandi piattaforme digitali.

Il digitale vive su una sottilissima linea chiamata fiducia

L’economia digitale si regge infatti su un patto molto particolare.

Quando compriamo un oggetto fisico possiamo tenerlo in mano. Possiamo conservarlo in casa, prestarlo, ritrovarlo vent’anni dopo dentro un cassetto.

Nel digitale, invece, spesso non possediamo materialmente nulla.

Possediamo numeri dentro un database.

Una riga associata al nostro account.

Una licenza.

Un’autorizzazione che permette a un server di risponderci: “Sì, questo contenuto lo hai comprato, puoi utilizzarlo”.

Ed è proprio per questo che il sistema può funzionare soltanto attraverso un’enorme dose di fiducia.

Il consumatore accetta di rinunciare alla materialità del bene perché dà per scontato qualcosa di fondamentale:

se l’ho acquistato, domani sarà ancora lì.

E possibilmente anche tra cinque, dieci o vent’anni.

Non necessariamente perché abbia letto decine di pagine di condizioni contrattuali, ma perché questo è il significato che attribuiamo normalmente alla parola “acquisto”.

Se pago per vedere un film per 48 ore sto noleggiando.

Se pago un abbonamento mensile so che potrò guardare quel catalogo finché continuerò a pagare e finché quei contenuti saranno disponibili.

Ma se clicco su “Acquista”, la percezione cambia completamente.

Ed è su questa percezione che le piattaforme hanno costruito miliardi di euro di economia digitale.

Se “acquistare” significa “finché decidiamo noi”, qualcosa non torna

Naturalmente dietro un film, un videogioco o una canzone esistono contratti, diritti territoriali, accordi commerciali e licenze.

Il consumatore medio, però, non compra un contratto tra multinazionali.

Compra un film.

O almeno crede di farlo.

Ed è qui che nasce il cortocircuito.

Perché se un servizio vende qualcosa utilizzando la parola “acquisto”, ma quella cosa può successivamente sparire per ragioni sulle quali l’acquirente non ha alcun controllo, la domanda diventa inevitabile:

abbiamo davvero comprato quel contenuto oppure lo abbiamo semplicemente affittato per un periodo di tempo indefinito?

They are two profoundly different things.

E soprattutto dovrebbero essere comunicate in maniera profondamente diversa.

Il caso riportato in queste ore riguarda proprio questo confine. Secondo la ricostruzione disponibile, l’utente afferma di avere perso l’accesso a film precedentemente acquistati; allo stesso tempo, le informazioni disponibili non consentono ancora di verificare definitivamente tutte le circostanze della vicenda.

Ma una piattaforma dovrebbe probabilmente preoccuparsi già del fatto che una situazione del genere venga percepita come possibile.

Perché nel digitale la fiducia funziona come un castello di carte.

Può essere enorme, sofisticato e apparentemente solidissimo.

Poi togli la carta sbagliata.

E viene giù tutto.

Il problema non è soltanto Google

Sarebbe però troppo semplice trasformare questa vicenda in un processo contro una singola azienda.

Il problema è molto più grande.

Da anni ci siamo abituati a vedere contenuti digitali comparire e sparire continuamente dalle piattaforme.

Il fenomeno è particolarmente evidente nello streaming.

Oggi una serie è sul servizio N.

Domani sparisce.

Qualche settimana dopo compare sul servizio A.

Poi magari, dopo uno o due anni, ritorna nuovamente sul servizio N.

E il consumatore continua a inseguirla.

La risposta è quasi sempre la stessa:

“Sono scaduti i diritti di licenza”.

Ed è una spiegazione tecnicamente comprensibile.

Il problema è quello che vede chi sta dall’altra parte dello schermo.

Perché queste licenze iniziano ad assomigliare sempre di più a una boa in mezzo al mare: girano, cambiano proprietario, vengono spostate, passano da una piattaforma all’altra e prima o poi magari ritornano esattamente dov’erano.

E noi dietro.

A pagare.

Prima un abbonamento.

Then another.

Poi magari di nuovo il primo.

Per poter continuare a guardare contenuti che soltanto pochi mesi prima erano inclusi nel servizio che già stavamo pagando.

Il consumatore ha accettato lo streaming perché conosceva le regole

Qui però bisogna fare una distinzione fondamentale.

Quando sottoscriviamo Netflix, Disney+, Prime Video o qualsiasi altro servizio analogo, sappiamo – o almeno dovremmo sapere – che stiamo pagando l’accesso temporaneo a un catalogo.

Quel catalogo può cambiare.

Film e serie possono arrivare o andare via.

Può essere fastidioso, può spingerci a sottoscrivere continuamente nuovi servizi e può creare quella frammentazione dello streaming che molti utenti ormai conoscono bene.

Ma il patto iniziale è abbastanza chiaro: paghi per accedere a ciò che il catalogo offre in quel momento.

L’acquisto digitale è diverso.

O dovrebbe esserlo.

Perché quando spendiamo una cifra specifica per acquistare quel determinato film, non stiamo pagando genericamente l’accesso a un catalogo.

Stiamo scegliendo precisamente quel contenuto.

Ed è proprio per questo che episodi come quello raccontato in queste ore sono molto più delicati di una semplice rimozione da un servizio streaming.

Attenzione a non rompere il giocattolo

Le piattaforme digitali dovrebbero comprendere una cosa prima che sia troppo tardi: la comodità ha convinto milioni di persone ad abbandonare progressivamente il supporto fisico.

Non abbiamo più scaffali pieni di DVD.

Non abbiamo bisogno di trovare spazio per centinaia di videogiochi.

Possiamo comprare qualcosa alle tre del mattino e utilizzarlo trenta secondi dopo.

That's awesome.

Ma in cambio abbiamo consegnato alle piattaforme una quantità enorme di controllo.

E lo abbiamo fatto sulla base di una promessa implicita:

fidati, quello che hai comprato resterà tuo.

Se questa promessa comincia a essere messa in discussione, anche soltanto nella percezione collettiva, le conseguenze possono essere molto più importanti del valore di tre film scomparsi da una libreria.

Perché un consumatore potrebbe cominciare a chiedersi:

“Perché dovrei comprare un film digitale a 15 euro se fra qualche anno potrebbe sparire?”

“Perché dovrei costruire una libreria di cento videogiochi su una piattaforma?”

“Perché dovrei acquistare libri, musica o software che dipendono completamente dall’esistenza di un server e dalle decisioni di un’azienda?”

A quel punto il problema non riguarda più un rimborso.

Riguarda la sostenibilità stessa dell’acquisto digitale.

Le parole hanno ancora un significato

Probabilmente servirà conoscere più dettagli per capire cosa sia realmente successo nel caso de The Lord of the Rings.

Potrebbe emergere una spiegazione completamente diversa.

Potrebbero esserci informazioni che l’utente non ha fornito.

Potrebbe esserci stato un errore.

Ed è corretto non trasformare una testimonianza pubblicata online in una sentenza definitiva.

Ma proprio per questo vicende del genere dovrebbero essere chiarite rapidamente e in maniera estremamente trasparente.

Perché quando vendi beni immateriali non puoi mostrare al cliente l’oggetto che ha comprato.

Puoi offrirgli soltanto una certezza.

La certezza che quel pulsante con scritto “Acquista” significhi davvero qualcosa.

Ed è forse questa la vera questione che il mondo digitale dovrà affrontare nei prossimi anni.

Possiamo accettare che un catalogo streaming cambi.

Possiamo accettare che un abbonamento finisca quando smettiamo di pagarlo.

Possiamo persino accettare che alcuni servizi chiudano.

Ma se trasformiamo anche la parola “acquisto” in un sinonimo di “potrai usarlo finché le nostre licenze, i nostri server e i nostri accordi commerciali ce lo consentiranno”, allora sarebbe almeno necessario avere il coraggio di chiamare le cose con il loro vero nome.

Perché altrimenti il rischio è quello di incrinare quella sottilissima linea di fiducia sulla quale abbiamo costruito l’intera economia dei beni digitali.

E la fiducia ha una caratteristica piuttosto particolare.

Ci vogliono anni per costruirla.

Basta un attimo per perderla.

E quando cade la prima carta, nessuno può sapere quante altre ne verranno giù insieme.